Twaalf jaar design, nu in AI.

Een decennium aan de enterprise-frontlinie

Ongeveer tien jaar lang werkte ik aan de frontlinie van enterprise UX, ingebed bij vier van de grootste bedrijven in hun sector. Het werk kwam via Plat4mation, EMEA's grootste ServiceNow Elite Partner van die tijd. Custom ServiceNow-implementaties met op maat gemaakte UX en UI voor interne gebruikers op wereldschaal.

Roche was bijna twee jaar op een farmaceutisch platform voor een internationaal gebruikersbestand, met regelmatige reizen naar Basel voor design thinking-workshops met zorgprofessionals. Philips was ongeveer een jaar, een volledige discovery-tot-design-system cyclus. Shell was ongeveer een jaar, complexe interne platforms met stakeholdermanagement op enterprise-niveau. ING was eerder en lokaal, april 2017 tot september 2018, complexe banking workflows vereenvoudigen onder iteratieve usability-tests.

Eerder onafhankelijk UX-werk tussen 2016 en 2018 omvat een conversiestijging van 25% op de UrbanStays-boekingsflow en een efficiëntiewinst van 40% op de Planly-planningstool. De eerste builds waarin ik leerde dat ontwerp pas telt als het een getal verschuift waar een gebruiker om geeft.

Leiding geven aan het design-spoor

Binnen de Plat4mation-opdrachten leidde ik het UX-spoor. Discovery, research, prototypes, validatie, design-system-bijdragen, en de ontwerpbeslissingen sturen door engineering-overdracht heen. Op de grotere opdrachten leidde ik een klein designteam binnen het cross-functional productteam. Junior designers koppelen, hun werk reviewen, UX-beslissingen verdedigen bij product en engineering, het design system coherent houden over meerdere werkstromen.

Cross-functional was de dagelijkse modus. Engineering, product owners, business analysts, legal- en compliance-stakeholders, in-house IT-teams. Dat instinct is hoe ik nu over een AI-organisatie denk.

Waarom deze periode telt

In dat decennium zag ik enterprise design van een back-office discipline naar een frontlinie verschuiven. Ik leerde wat de neiging heeft te werken en wat te falen, niet uit een boek, maar door in de kamer te zijn toen het faalde. Dat gevoel voor welke kant dingen gaan breken is wat die jaren me hebben gekocht.

Voor het grootste deel van die periode kreeg ik dezelfde antwoorden terug. Dat kan niet worden gebouwd. Dat is te moeilijk. Dat kost te veel. Dat duurt te lang. Als ontwerper zijn dat de antwoorden waar je tegenaan duwt. De ideeën zijn er, het prototype ligt op tafel, en dan slijpt een lange keten van mensen het uit.

Wat nu anders is, is dat die keten weg is. Ik kan een idee zelf in dagen uitleveren. De muur waar ik een decennium tegenaan rende is verdwenen, en ik kan eindelijk bouwen op de snelheid waarop ik al die tijd al ontwierp.

Eén herinnering blijft terugkomen uit de Roche-periode. Ze vlogen me van Amsterdam naar Basel voor één avond, omdat het daar kersttraditie was om met de kinderen door de stad te lopen, en ze wilden dat ik erbij was. Ik vloog erheen, wandelde, en vloog de volgende dag terug. Dat soort welkom in een klantenteam vergeet je niet. Over die jaren bereikte het werk dat ik ontwierp vele duizenden mensen. Die impact is het ding waar ik het meest trots op ben uit dat decennium.

Waarom dit het fundament is

Deze case is de basis onder alles. Het design-systeem-denken in Case 05, het flow-mapping en discovery-werk in Cases 03, 04 en 07, de gebruikersgerichte aanpak van AI-rollouts, dat komt allemaal uit deze periode.